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A:顾客
B:服务员工
C:服务提供系统
D:有形展示
在纵向层次上，顾客满意战略包括____逐次递进的满意层次
A:效用满意层次
B:感受满意层次
C:社会满意层次
D:期望满意层次
能力管理策略包括____
A:调整能力以适应需求
B:自助服务
C:调整服务时间
D:调整劳动力
服务管理研究方法主要有____
A:跨学科的研究方法
B:理论联系实践的方法
C:系统分析的方法
D:数量分析法
E:管理学研究的方法
采用价格战略的企业主要是通过尽量降低成本费用，以价格作为主要竞争手段。这种战略在____条件下非常有效
A:市场寻求弹性较大
B:产品或服务的标准化程度较高
C:顾客需求比较一致
D:顾客易于在不同的竞争者中进行消费选择
波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境，这五种力量是____
A:新竞争者的闯入
B:替代品的威胁
C:卖方的讨价还价
D:供应商的讨价还价
E:现有竞争环境的激烈程度
有关服务过程控制说法正确的是____
A:服务过程控制可视为一种反馈控制系统
B:在一个反馈系统中，将输出结果与标准相比
C:与标准的偏差被反馈给输入
D:随后进行调整，使输出保持在一个可接受的范围内
沿着对角线向上移动的企业有____
A:专业服务性企业
B:服务工厂
C:大众服务性企业
D:服务作坊
“战略服务观”的整合要素包括____
A:公司定位
B:提升成本效益
C:战略系统整合
D:目标市场细分
服务流程设计的一般过程包括____
A:确定提供服务产品的服务流程的类型
B:根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征
C:解决服务流程中的瓶颈问题
D:对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计
E:选择基本的流程技术
服务能力与服务需求之间的关系一般存在的组合情况有____
A:需求过剩
B:需求超过最佳能力
C:需求与供给在最佳能力水平上平衡
D:能力过剩
服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有____
A:职务轮换和跨部门培训
B:任务小组
C:新任务新员工
D:在工作现场层次培养营销导向
异质性包括()
A:人员的异质性
B:不同层次的异质性
C:高技术带来高异质性的可能
D:水平的异质性
服务管理理论研究的阶段划分____
A:服务觉醒
B:跳出产品模式
C:跨学科研究
D:回归本原
关于服务管理的说法正确的是____
A:服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本
B:关注的重点是以全面管理的观点
C:将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位
D:通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的服务质量
提高顾客满意的意义有____
A:忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源
B:顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值
C:忠诚的顾客给予组织的利益
D:客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度
影响服务过程的因素有____
A:服务时间的分布
B:服务台的设置
C:管理政策
D:提供服务者的行为
根据服务对象的不同分类，服务流程可分为____
A:处理实体产品的服务
B:信息服务
C:对人员的服务
服务接触包括____
A:服务组织支配的服务接触
B:与顾客接触的员工支配的服务接触
C:顾客支配的服务接触
D:员工间服务接触
服务质量评价因素有____
A:可靠性
B:敏感性
C:保证性
D:移情性
E:有形性
在服务消费和服务接触过程中，顾客感知服务质量的证据一般包括____
A:过程
B:人员
C:有形展示
D:产品
服务价值链理论揭示了____之间的相互依赖关系，树立____思想观念。
A:营销职能
B:生产职能
C:人力资源职能
D:“以顾客为中心”
对服务的评价过程中所依据的标准一般分为____
A:搜寻特性
B:体验特性
C:信任特性
D:品牌特性
管理者可以在____方面考虑消除瓶颈问题
A:富余能力的处置
B:服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作
C:通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序
战略性管理要素包括以下____方面
A:服务接触
B:服务质量
C:顾客能力和需求管理
D:信息管理
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发表于 2020-8-8 19:16:03
