东财《客户关系管理》在线作业二-0009

adminhan

相互协调战略属于CRM战略的组成部分。这个说法是____。
A:正确的
B:错误的
C:不能肯定
D:看情况而定

电话属于CRM系统应用于客户交流和互动的方式。这种说法是____。
A:正确的
B:错误的
C:不能肯定
D:看情况而定

CRM中的数据挖掘流程最后要经历的阶段是()。
A:评价模型
B:探索数据
C:建立营销数据库
D:<font face="Arial">将数据挖掘运用到CRM方案中</font>

是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。
A:新客户
B:常客户
C:潜在客户
D:老客户

CRM生命周期分为集成、分析以及____阶段。
A:收集
B:处理
C:行动
D:挖掘

关系营销的目标是_____
A:客户满意
B:客户忠诚
C:客户保留
D:客户价值

企业要想在本行业立于不败之地，应最重视的市场是_____
A:客户市场
B:供应商市场
C:内部市场
D:竞争者市场

下列选项中对第七代智能化呼叫中心描述正确的是____。
A:第七代呼叫中心融合了ASR（自动语音识别）技术
B:第七代呼叫中心将应用蓝牙协议,从而实现无线因特网呼叫中心
C:第七代呼叫中心将和网格计算相融合
D:第七代呼叫中心将采用光纤技术

评估业务方案和批准解决方案的人员是（    ）。
A:数据分析人员
B:领域专家
C:决策制定人员
D:数据管理人员

下列选项对CRM系统的选取方法描述正确的是____。
A:在选择软件供应厂商时应注意其产品的可持续发展性
B:要保证所选的CRM系统能快速收回投资
C:买CRM系统就要买一整套CRM系统并集成到传统系统上
D:CRM系统的最终拥有者是客户

“喜欢与不喜欢”是“感觉消费时代”消费者价值选择的标准。这一说法（    ）。
A:正确
B:错误
C:不能肯定
D:看情况而定

第五代呼叫中心将加进（    ）技术，从而实现无线因特网呼叫中心。
A:ASR（自动语言识别）
B:TTS（文本转语音）
C:DW（数据仓库）
D:WAP（无线应用协议）

从成本估计的方面讲，绝大多数的项目成本与生产商品成本相比____。
A:后者估计准确
B:前者估计准确
C:两者差不多
D:无法比较

业务蓝图的初步确定是CRM系统实施中必不可少的关健环节。
A:错误
B:正确

随着管理理念的不断变化，企业由关注内部管理向内外兼顾转化。（  ）
A:错误
B:正确

CRM的好坏成败主要关系三个方面：使用者、管理者和技术。
A:错误
B:正确

在网络经济时代，扁平型的组织结构将被金字塔型的组织结构所替代。（  ）
A:错误
B:正确

客户满意指标（Customer Satisfaction Index，CSI）首先是由设在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心发起并研究的一个经济类指数。（   ）
A:错误
B:正确

随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革。（  ）
A:错误
B:正确

在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段：理性消费阶段、感性消费阶段和感情消费阶段。（  ）
A:错误
B:正确

客户资产是由企业的忠诚客户的客户终生价值组成的。
A:错误
B:正确

客户满意度必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度。（   ）
A:错误
B:正确

客户关系的退化总是发生在稳定期后的第四阶段。
A:错误
B:正确

PDCA环在客户关系管理中不断循环的结果就是从宏观水平方向上体现企业客户关系的“维持—改善—维持”的持续改进过程，从微观垂直方向上体现企业客户关系的螺旋式上升过程。（   ）
A:错误
B:正确

数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计。
A:错误
B:正确